ザ・カスタマーサポート 秘技オウム返しの術

日々

ザ・カスタマーサポート 秘技オウム返しの術

ベトナムのプリペイド式携帯SIMカードにオンラインでチャージできるベトナム国営テレビ局が運営するサービスで、年間契約をするためにいつもより多めに携帯代をチャージしようとした時のことでした。一回のチャージ上限が約2,500円程度な中、何度かトライしていて5,000円を超えたところからクレジットカードでの決裁がエラーになり、合計で6回システムエラーによるチャージ失敗をしました。この時、カスタマーサポートに問い合わせながらあの手この手と試したけれども結局ダメで諦めた。ということがあったんです。

その時は仕方ないので別の方法でチャージしたのですが、後日クレジットカードの請求を見てびっくり。なんと失敗になった6回分約1万5千円分がしっかりと請求されていたんです。もちろん、プリペイドSIMにはチャージされていない。これを見て再度カスタマーサポートに問い合わせてみたところ「既に弊社に着金しているものですのでお返しできません」の一点張り。あなたの会社のシステムエラーにより誤って引き落としされているので返金して欲しいなどいろんな角度から理路整然と訴えても「既に弊社に着金しているのでお返しできません」と、何度話しても毎回全く同じ答えが返って来て、私の変わりに対応してくれたベトナム人メンバーも半分呆れていました。

結局諦めることになったのですが、対応してくれたベトナム人メンバー曰く「日本語では”オウム返し”と言うんでしたでしょうか。ベトナムでは相手の話しを聞かずに何を言われても自分たちに都合の良いことだけを繰り返し繰り返し言って相手が諦めるまで続けるんです」と。

これ、他の方の話しを聞くと中国でも一緒みたいですね。ロジックではない。とても残念な思いをしたのですが、異国の中で生活しているのでそれもまた仕方ない。と諦めました。
 
 
ところがですね、日本でも全く同じことがあったんです。そう、出たんです。秘技オウム返しが。ことの発端は名古屋への引っ越しでした。光インターネットを契約(東京からの移転)するにあたり、工事費を払わなくてもいいように家を探している時に事前に電話で問い合わせて、「○○というマンションは工事済みですか?工事費を支払う必要がありますか?」と聞いて、「そのマンションは工事済みですので工事費を支払う必要がありません」と言われたので契約したのでした。

しかし、いざ実際に移転の手続きを進めて工事日を決める段階になった時に言われたのが「このマンションは工事が必要になります。土日ですと1万8千円ですね」ということ。びっくりして、「事前に電話で問い合わせた時には工事費がかかりませんと言われたのでこの家を契約したんです」などといろいろと話した後「確認して折り返します」と言われたので折り返しを待つことになりました。この会社ではカスタマーサポートに電話をすると「通話を録音しています」というガイダンスがあるのでそれを確認してくれるものだと思っていました。まず、これが一人目です。

先に経緯を書いておくと、11月18日14時20分頃にカスタマーサポートに電話をして事前確認を取り、その後11月22日に移転手続きの電話をし、11月26日に工事日の電話をした。という流れです。工事費問題が発覚したのは11月26日時点。

11月26日に最初に対応した人の上席と名乗る人物から電話があり、「11月22日にお電話の際にそのようなことは話しておりませんし、基本的に工事日のご連絡をする時でないと工事費云々のお話しはしないようになっております」と。いやだから…と思いつつ「22日ではなく18日に電話した時に話したんです」と返したら「そうでしたか、それは私は初めて聞きました。確認して折り返しお電話をします」ということになりまた電話を待つことに。

すると更に別の3人目の人物から電話があって「11月22日にお電話の際にそのようなことは話しておりませんし、基本的に工事日のご連絡をする時でないと工事費云々のお話しはしないようになっております」と。いやだから…と思いつつ「22日ではなく18日に電話した時に話したんです」と返したら「そうでしたか、それは私は初めて聞きました。確認して折り返しお電話をします」ということになりまた電話を待つことに。(コピペ)

全く同じ結果になったのでこりゃダメだと思い消費者センターに電話してみました。全く同じ内容を説明したところ「相手方が通話記録を出さない限り、ご自身が証明するしかありません。通話は録音していましたか?」してません。で手詰まりになりこの時点で半ば諦めはじめました。

最後にまた別の4人目の人物が電話してきて、「11月22日にお電話の際にそのようなことは話しておりませんし、基本的に工事日のご連絡をする時でないと工事費云々の 〜 以下繰り返し」となったのでもうめんどくさいと。もういいよ払うよ1万8千円と。解約するにも解約手数料がかかり、引っ越しまで日にちが無いのでもう選択肢も無い。てかめんどくさいと。

ここまで来て気づいたんです。あーベトナムと一緒なんだと。秘技つかってきたなと。このやりとりをした光インターネットサービスは格安SIMとセットで月額600円割引でした。通信インフラ事業者側が意図したマニュアルなのか、コールセンターを請け負っている会社が用意したマニュアルなのか分かりませんが、とにかく日本でも秘技オウム返しの洗礼を受けることになったのでした。だって毎回電話する人変えてきてるんだもん、ね。

日本に本帰国してずっと感じていたことなんですが、もうなんというかみんな必死だなと。買い物をする度に「Tポイントカードお持ちですか?」「Tポイントカードお持ちですか!?」Tポイントカードお持ちですかぁー!!」持ってません持ってません! I don’t have T-POINT CARD!!!もうなんか必死だなと。コールセンターでは毎回電話する人物を変えてひたすら同じことを訴えたり。もうなんというか必死だなと。あと忘れちゃったけど、みんないろいろと必死だなと。うーむ30年やそこらで…と思っていたけど、日本の変化のスピード結構早いかもしれないねって思った。

もうほんと、I don’t have T-POINT CARD!!と書かれたTシャツ欲しい。誰かシャレオツに作ってくれ買うから。いや作ったら売れるかなw脱線した。終わり。

駄文メモが一旦尽きたので次回予告は無しです。ジャカルタで涙した吉牛とかホーチミン酷暑野外貧弱回線リアルタイムバグ取り作戦とかそのうち書きたい。もちろん、ずっと住んでたハノイでの出来事も。



この記事が気に入ったら
いいね ! しよう

Twitter で
Tetsunori Yuasa

Tetsunori Yuasa

自己紹介
1983年9月8日 福岡県生まれ・名古屋在住。住んだことがあるのは福岡・大阪・東京・ハノイ。すきなことは、たび / うたう / ねる / みる / よむこと。世界旅行記はこちら。フリーでお仕事のご依頼はこちら。連絡先はこちら [email protected]

コメントを残す